Olin tekemässä eräässä projektissa yritykselle asiakastyytyväisyyskyselyä. Siitä tuli kahden sivun pituinen kyselylomake. Sitä ei julkaistu yrityksen nettisivuilla, eikä sitä myöskään lähetetty kanta-asiakkaiden sähköpostiin. Asiakkaat saavat vastata siihen asioidessaan kyseisen yrityksen toimitiloissa. Se oli siis PAPERIVERSIONA! (Tiedän mitä nyt ajattelette, todella kivikautista.)
Koska nykyinen markkinointi sekä yrityksen ja asiakkaan välinen vuorovaikutus ovat siirtyneet yhä voimakkaammin Internetin ihmeelliseen maailmaan (esimerkkinä verkkokaupat), alkoi mieltäni askarruttaa toimimmeko vanhanaikaisesti. Ja ketä haluaa tässä maailmassa enää olla vanhanaikainen? Ideana on olla uusi, uudempi tai uusin. Tavoitteena on olla edelläkävijä. Auton on oltava uusinta mallia, vaatteet uusinta muotia, mikä pahinta, kaikki pitää tehdä uusimpien teknologisten keksintöjen mukaan, muuten ei tavoita ”niin trendikkäitä” kuluttajia.
Sain kirjallisuuskinkereistä hyvän lukuvinkin ja tutustuin Feargal Quinnin teokseen Asiakas ykköseksi, jossa painotettiin asiakaslähtöisyyttä. Miten voi olla lähellä asiakasta ja toimia asiakasystävällisesti, jos ei ole suorassa kontaktissa asiakkaaseensa? Olen varma, että ne yritykset, jotka huomioivat asiakkaansa ja käyvät suoraa sosiaalista vuorovaikutusta heidän kanssaan (kasvotusten), tulevat pärjäämään paremmin, kuin ne yritykset, jotka seuraavat uusimpia teknologia-trendejä ja haluavat olla edelläkävijöitä saavuttaen siten kuluttajien suosion. Tärkeintä on antaa asiakkaalle hyvä asiakaspalvelukokemus, joka saa hänet palaamaan ja asioimaan uudelleen samassa yrityksessä. Miten muuten asiakaspalvelu toteutuisi? Miten saman kokemuksen onnistuu tarjoamaan verkossa? (Odotan nyt, että joku viisas tiedemies todistaa ennakkoluuloni teknologiaa kohtaan vääriksi. Ehkä jo huomenna asioimme myyjän avulla verkkokaupassa web-kameroiden välityksellä? Kuka tietää…)
Quinnin kirja on painettu 1996, ehkä sen ajatusmaailma on jo vanhanaikainen. Mutta mielestäni sen sisältö on edelleen käyttökelpoinen ja soveltuu hyvin nykyiseen palveluyhteiskuntaamme. (Varsinkin, jos kirjan voisi lukea iPadilta iBooks-sovelluksen avulla! Silloin se vasta nykyaikaista olisikin.)
Asiakastyytyväisyyskyselyistä ei ole vielä kuulunut mitään. Mutta täytyy toivoa, että asiakkaat ovat yhtä mieltä kanssani siitä, että vanhat menetelmät ovat joskus parempia kuin uudet. Pitäisi kai tehdä seuraavaksi kysely siitä haluavatko ihmiset vastata kyselyihin uudenaikaisesti (verkossa) tai vanhanaikaisesti (paperimuodossa).
-Mervi-
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti